尊重的表现

纽约和迈阿密的期望

一方面，清洁是酒店的基本服务，而另一方面，清洁对 整个旅游体验有着巨大影响。因此，我们长期以来都专 注于清洁课题。事实上，如果一切顺利，清洁应当是常 态，但如果出了问题，就可能对客人的体验造成毁灭性 打击。我们非常清楚这一点，因此会尽量避免此类情况 的发生。

房间必须 100% 完美，因为客人会在这里渡过他们宝贵 的时光，床铺和浴室尤其重要。对于温泉水疗区，卫生 也至关重要。我们和Kärcher一起确立了清洁理念，由 此实现了两个成果：第一，我们能够凭借先进的技术以 非常高的标准完成工作。第二，我们的速度大幅提升， 也就是说员工可以有更多的时间照看客人。客人还越来 越关注生态问题。因此我们减少了化学清洁剂的用量， 且没有影响我们的高卫生标准。

最后说一个有趣的现象：客人们对清洁状况有着截然不 同的期望，大概是因为不同的文化背景。例如，在公司 的船上时，我注意到北欧和南欧的客人有着明显不同的 侧重点，清洁对每个人都很重要，但并不是在同样的方 面。

清洁是关键因素

清洁是整个旅行体验的关键因素。人们选择酒店时，通 常都会受到评分网站或家人朋友对酒店评价的影响。如 果有人对住宿的清洁状况不满，你就会失去这位客户， 而他们留下的差评还会带来更大的损失

我在迪拜凯悦酒店负责客房管理，我们要让客人在看到 房间时除了惊叹的“哇哦”什么都说不出来。这不仅包 括表面上的干净，还有更加深入的卫生，我们必须预防 疾病的传播。随着国际旅游业的不断发展，这一点变得 极为重要。

为保证这一切，我们持续提供员工培训。所有员工都必 须知道用什么清洗机清洁什么表面、用什么清洁剂、应 该使用哪种方法。合理的清洁安排也很重要，酒店的每 个部分都要随时保持干净。

我们每天都会检查一次房间和公共区域。这样就能确定 我们的标准得到了实施，也让员工知道我们关注并重视 他们的工作。我认为积极性是保证完美执行所有工作的 基础，因此我们会和清洁团队一起分享积极的反馈，因 为客人的满意离不开每一位员工的努力。

脏兮兮的房间是一个 糟糕的开始

在旅行中，你会在其他人待过的地方停留或短或长的时 间。因此如果走进一个脏兮兮的房间，感觉一定不会 好，对于任何旅程来说都是个糟糕的开始。显然你不会 把大多数时间花在酒店或度假公寓里，但清洁仍然非常 重要。在我来看，这是尊重客人的标志，或者从另一个 方面来说：如果迎接我的是一个不干净的房间，我不会 觉得自己是个重要的客人。

同时，就我个人而言，并不是所有事情的重要性都是一 样的。墙上的污渍尽管不好看，但可以忍受。对我来说 最重要的就是床和浴室，我希望睡觉和洗漱的地方能得 到良好的维护。大多数情况下都是如此，但也不绝对。 我曾到过一家酒店，走进房间简直不敢相信自己的眼 睛：床单上都是头发、死虫子和污渍，地板上扔着空罐 头和塑料垃圾。我打电话给前台，告诉他们我的房间没 有清扫。10 分钟后，他们表示房间打扫好了。垃圾清 理掉了，但床还是跟之前一样。我叫来了经理，他居然 认真地问我有什么问题。这是一家四星酒店，我很惊讶 他们竟会认为这种情况是可以接受的。经过一番努力说 服经理后，他们向我道歉并安排了房间的清洁工作。

第一印象非常重要

如果你有斯瓦比亚血统，那么就已经和清洁这个话题有 了密切联系。比如在飞机上，除了安全，清洁对我来说 就是头等大事。酒店也一定要展现出良好的形象，因为 和机场或者火车站一样，酒店会给客人留下关于整个城 市或地区的深刻印象。我每年大概有一半的时间都在外 出差。这些旅程当然与奢侈绝缘，因为留在酒店房间里 的时间很少，但是除了对床铺质量的要求，清洁也很关键。

我发现，另一个有趣的地方在于全世界都有高标准，无论是在印度、波斯湾、埃塞俄比亚还是孟加拉。但是我 曾在出差期间有过一次颇为奇特的经历。我预订的是一 家中等价位酒店，房间在 8 楼，但没有电梯也没有毛 巾，必须自己解决。还好地毯是深棕色，但浴室里有霉 菌，浴缸呈淡红色，大概是因为水含铁的缘故。床单有 几处污渍，所以我睡在了看起来最干净的角落。房间正 下方有一台蒸汽汽车那么大的发电机，每小时就会开关 一次。虽然并不是一次愉快的体验，但我现在知道为什 么我们的出口经理到那里出差时总是带着睡袋了。